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沈阳铁路局服务迈向高品质

来源:www.462net 页面功能 【 字体: 】 作者:  时间:2012-4-11 10:53:20

       在今年40天的春运期间,2073万名旅客实实在在地感受到了沈阳铁路局以保证基本服务、满足需求服务、展示特色服务、创建精品服务为主要目标的服务质量的新提升。

  而让旅客更为惊喜的是,当春运的大幕落下后,这些让他们备感温暖的举措不仅没有消失。没有弱化,反而得到进一步完善,形成了固化模式和工作常态。

  安全风险管理,固本强基保安全

  春运过后,几场大雪接踵而至。每当雪花开始飘落的时候,上到铁路局,下到站段,各项应急预案都会立即启动,各安全风险点也会立即进入被严密监控的状态。客运系统干部职工按照乘降风险点的 “十防”要求,增派防护职员,加强进出站通道、候车室和站台等关键处所的安全防护工作。

  确保旅客出行的安满是提升服务质量的前提和基础。因此,沈阳局对旅客运输各环节进行了全过程分析,确定了站车火灾爆炸、旅客及职工人身伤害、食品卫生安全、行车安全4个方面的风险源,在列车、车站、库内作业3个层面15个主要岗位,确定了58项岗位风险点,并分别制定了严密的卡控措施。以10项机制、58个办法为内容的安全风险管理制度的全面实施,有效夯实了安全基础,筑牢了服务根基。

  为使全局干部职工把岗位风险点熟记于心,沈阳局还印制了涵盖局机关和运输站段在内的干部风险管理责任手册、客运职工岗位安全风险防控卡片,做到干部人手一册、职工人手一卡。同时,客运系统干部职工还进行了万人签订责任状活动,让每一名干部职工在安全管理和安全生产时都牢记职责、履行职责。

  规范服务标准,全新形象待宾客

  饱满的热情、周到的服务、规范的言行、得体的礼仪,在今年春运的大考中,沈阳局客运系统干部职工展现出了良好的形象和过硬的素质。这是沈阳局全面开展规范行为、提倡文明用语、树立良好形象、落实岗位标准的结果。他们组织客运职工进行业务考试,举办客运系统职业技能竞赛,统一设计制作工作牌,制定窗口岗位服务标准和工作流程,使干部职工的服务技能大为提高,服务标准更加规范。

  各客运段对作业标准从库内到库外,从始发到终到,逐项、逐条地进行细化,并对每个作业环节实施了定位、定人、定职、定责、定量管理,达到了作业标准的高度统一。

  Z81/80、79/82次列车推出的端庄大方式车门立岗、微笑指引式迎客上车等“服务举止十式”,让旅客们享受到了旅行的快乐。

  现在,沈阳局客运职工服务旅客的面孔不仅 “笑”了起来,而且笑得灿烂、笑得得体。

  保障基本服务,温馨环境伴客行

  地处鸭绿江畔的丹东站高标准改善旅客候车环境,2000个航空座椅尽显服务高品质;文化墙上展示的丹东风光和车站百年历史沿革,又营造了浓郁的文化氛围。他们在沈阳局起到了示范和先导作用。

  在对事关旅客对铁路第一印象的站车卫生环境进行了彻底整治之后,沈阳局专门制定了站车保洁验收标准,确保站车卫生始终达标。

  在乘车环境上,沈阳局一方面加大投入,科学制定旅客列车卧具的配备更新投入计划,建立站车基础服务设施投入保障机制;另一方面从规范标准入手,制定和完善了客车服务设施标准。同时,他们对客车车门、车窗等与旅客直接相关的设施设备进行了重点检查、整治。

  铁路的餐饮及购物环境一直是旅客关注的焦点,沈阳局重点推广了昌图站、开原站开办平价超市的做法,规范了站车餐售管理,制定实施了 《餐饮商品、食品管理办法》。

  治安环境是决定服务质量高低的重要方面。沈阳铁路公安局在组织全局民警文明执法、热情服务的同时,持续打击票贩子和侵犯旅客财物等违法犯罪活动。

  一个全方位的、立体式的安全、温馨、洁净的出行环境今后将始终伴随着出行的旅客。

  满足需求服务,舒心体验新举措

  今年春运,沈阳局根据大连地区农民工集中返乡的实际,自1月15日起每天开行10趟 “回家专列”,共计开行了187列次。 “回家专列”让广大返乡农民工体验到了前所未有的方便和舒心。

  在运力上,他们不断整合资源,扩充运能,并根据广大旅客的不同需求开行列车,科学调整涉及旅客列车的运行时刻、停站、编组结构等。

  为适应互联网售票、电话订票等现代化信息服务平台升级后的操作要求,沈阳局客服中心不断提升职工素质。春运期间,电话订票、互联网售票取得明显效果,通过电话订票取票113万张、通过互联网购票取票114万张。

  重点旅客需要的是特殊化、人性化的服务,为此,沈阳局在较大客运站全面实施了专口售票,专区候车,重点引导,提前进入通道、站台的优先服务措施。他们还不断完善较大客运站的盲道、坡道、无障碍电梯等服务设施。

  打造特色精品,服务迈向高品质

  春运期间,2667/2668次列车引起了众多媒体的关注。它是沈阳局在 “绿皮车”中打造的标杆列车。这趟开往祖国最北端的高寒列车以完善的设备设施、过硬的职员素质,在漠河零下50摄氏度的严寒中,让旅客体会到了最暖的列车环境、最暖的亲情服务。

  在满足基本服务、需求服务的同时,沈阳局不断创新服务方式和手段。

  根据管内蒙、满、朝鲜等少数民族众多且居住相对集中这一特点,沈阳局管内车站推出了 “双语对话、广播服务” “民族风情礼节服务” “民族风味餐饮店” “民族报刊亭”等具有民族特点的新颖设施和民族风情服务。

  精品服务是沈阳局在提升服务质量中将要提供给旅客的最为经典的作品。目前,他们正紧锣密鼓地重新选定 “十大精品车站”和 “十大精品列车”。这些精品站车将展现出 “以设备功能为基础,体现舒适化” “以服务职员素质基础,体现服务理念” “以服务标准为基础,体现服务品位”的崭新面貌。


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